サービスレベル合意書（SLA）

第1条（目的）

本 SLA は、当社が契約者に提供する本サービスのサービス品質に関する目標および、これを下回った場合の取扱いを定めます。

第2条（稼働率目標）

1. 当社は、本サービスの月間稼働率 99.5% 以上を目標とします。
2. 稼働率は次式によります。
   稼働率(%) ＝（当月の総時間 − 停止時間）÷ 当月の総時間 × 100
3. 次の時間は「停止時間」に算入しません。
   • 事前に通知した計画保守の時間
   • 契約者側の環境（端末・回線・ブラウザ等）に起因する不稼働
   • 当社の責によらない不可抗力（天災・大規模通信障害・クラウド基盤事業者の広域障害等）
   • 契約者の規約違反・不正利用に対する利用停止

第3条（障害対応）

1. 障害のご連絡・お問い合わせは、メール（[email protected]）にて随時受け付けます。
2. 当社は少人数で運営しているため、時間帯を限定した即時対応は行いません。受け付けた内容は営業日に順次確認し、対応します。
3. ただし重大障害（全契約者または多数の契約者に影響する障害・クロステナント漏えいのおそれ等）は、時間帯を問わず、可能な限り速やかに復旧に着手します。
4. 障害の区分と初動目標（確約ではなく努力目標）は次のとおりです。

   区分	内容	初動目標
   重大	全体停止・データ漏えいのおそれ	認知後できる限り速やかに着手
   高	主要機能の不全	営業日に順次着手
   中・低	一部機能・軽微	計画的に対応

第4条（計画保守）

1. 当社は、システムの維持・改善のため計画保守を行うことがあります。
2. 計画保守は、原則として事前に本サービス上で通知します。緊急の保守はこの限りではありません。

第5条（データの持ち出し）

1. 契約者は、契約期間中、本サービスが提供する出力機能（請求書・建退共出面表・作業員名簿・月間稼働表等の Excel 帳票出力）により契約者データを取得できます。これらの機能で取得できないデータは、契約者からのご依頼にもとづき当社が個別に提供します。
2. 契約終了後のデータ保持・削除は、利用規約第9条（契約終了後60日保持）およびデータ処理契約（DPA）に従います。

第6条（クロステナント漏えい時の対応）

1. 当社は、マルチテナント環境において他テナントへのデータ分離に万全を期します。
2. 万一クロステナント漏えい（他社のデータが閲覧・取得され得る状態）が発生した場合、当社は速やかに当該機能を停止し、影響範囲を特定し、契約者へ通知します。個人データに関する対応は、データ処理契約（DPA）第5条に従います。

第7条（サービスクレジット）

1. 当社の責に帰すべき事由により、月間稼働率が 99.5% を下回った場合、当社は契約者の申請にもとづき、次のサービスクレジット（翌月以降の利用料金からの減額）を提供することがあります。

   月間稼働率	サービスクレジット
   99.0% 以上 99.5% 未満	当月利用料金の 10%
   95.0% 以上 99.0% 未満	当月利用料金の 20%
   95.0% 未満	当月利用料金の 30%

2. サービスクレジットは、当該事由に対する契約者の唯一かつ排他的な救済とし、その総額は当月利用料金を上限とします。現金での返金は行いません。
3. 本条は、利用規約第12条（損害賠償の上限）の適用を妨げません。

第8条（免責）

不可抗力、契約者の環境・操作に起因する事象、第三者サービス（決済・メール・クラウド基盤等）の障害については、当社は本 SLA に基づく責任を負いません。