サービスレベル合意書（SLA）

第1条（目的）

本 SLA は、当社が契約者に提供する SAKIRAKU のサービス品質に関する目標および、これを下回った場合の取扱いを定める。

第2条（稼働率目標）

1. 当社は、本サービスの月間稼働率 99.5% 以上を目標とする。本条の稼働率は目標であって保証ではなく、目標を下回ったこと自体は、当社の債務不履行または損害賠償の対象とはならない。
2. 稼働率は次式による：稼働率(%) ＝（当月の総時間 − 停止時間）÷ 当月の総時間 × 100。
3. 次の時間は「停止時間」に算入しない：
   • 事前通知した計画保守の時間
   • セキュリティ上の理由その他やむを得ない事由による緊急保守の時間
   • 契約者側の環境（端末・回線・ブラウザ等）に起因する不稼働
   • 当社の責によらない不可抗力（天災・大規模通信障害・クラウド基盤事業者の広域障害等）
   • 決済・メール送信・クラウド基盤・通信事業者等の第三者サービスの障害に起因する不稼働
   • 契約者の規約違反・不正利用に対する利用停止

第3条（障害対応）

1. 障害のご連絡・お問い合わせは、メール（[email protected]）にて随時受け付ける。
2. 当社は少人数で運営しているため、時間帯を限定した即時対応は行わない。受け付けた内容は営業日に順次確認し、対応する。
3. ただし重大障害（全契約者または多数の契約者に影響する障害・クロステナント漏洩のおそれ等）は、他の事象に優先して復旧に着手する。
4. 障害の区分と初動目標（確約ではなく努力目標）：

   区分	内容	初動目標
   重大	全体停止・データ漏洩のおそれ	認知後できる限り速やかに着手
   高	主要機能の不全	営業日に順次着手
   中・低	一部機能・軽微	計画的に対応

第4条（計画保守）

1. 当社は、システムの維持・改善のため計画保守を行うことがある。
2. 計画保守は、原則として事前に本サービス上で通知する。緊急の保守はこの限りでない。

第5条（データの持ち出し）

1. 契約者は、契約期間中、本サービスが提供する出力機能（契約者データの一括出力はすべてのプランで、請求書・建退共出面表・作業員名簿・月間稼働表等の Excel 帳票出力はプランに応じて利用できる）により契約者データを取得できる。これらの機能で取得できないデータは、契約者からの依頼にもとづき、当社所定の形式および合理的な範囲で協力する（実費を申し受けることがある）。
2. 契約終了後のデータ保持・削除は、利用規約第9条（契約終了後60日保持）および DPA に従う。

第6条（クロステナント漏洩時の対応）

1. 当社は、マルチテナント環境において他テナントへのデータ分離について合理的な技術的措置を講じる。
2. 万一クロステナント漏洩（他社のデータが閲覧・取得され得る状態）が発生した場合、当社は速やかに当該機能を停止し、影響範囲を特定し、契約者へ通知する。個人データに関する対応は DPA 第5条に従う。

第7条（目標を下回った場合の取扱い）

1. 当社の責に帰すべき事由により月間稼働率が第2条の目標を大きく下回った場合、その取扱い（翌月以降の利用料金の減額等）は、契約者からの申出に基づき、当社と契約者が個別に協議する。
2. 前項の協議による対応は当社の任意によるものであり、稼働率の目標未達に対する当社の責任は、利用規約第12条（免責事項・損害賠償の上限）の定めの範囲に限られる。現金での返金は行わない。

第8条（免責）

不可抗力、契約者の環境・操作に起因する事象、第三者サービス（決済・メール・クラウド基盤等）の障害については、当社は本 SLA に基づく責任を負わない。